Как управлять репутацией в сети: легко — плохие отзывы не повод для паники

Не стоит недооценивать пользователей Сети — они хорошо понимают, как выглядит реалистичный отзыв, а как заказной, оставленный знакомыми или просто с дополнительного аккаунта. Но даже несмотря на чёрные методы продвижения и тестирования новых способов обхода алгоритмов модерации в Яндекс.Картах или на других открытых площадках, люди продолжают искать мнения о товарах и услугах в интернете. И низкий рейтинг на Картах часто становится сигналом для отказа от сотрудничества.

Вот почему:

1. предприниматель не следит за репутацией в Сети;
2. представители компании не готовы давать официальные ответы и разбираться в причинах недовольства;
3. управление репутацией компании  передано в руки некомпетентных специалистов.

Всё это свидетельствует, что фирма не готова бороться за клиентов, а значит, и качество сервиса может подвести. Лучше не рисковать. Поэтому подобных моментов стоит избегать, чтобы не лишиться клиентов и прибыли, которой просто не станет на фоне более успешных и предприимчивых конкурентов.

Попробуем разобраться, почему корпоративный имидж в интернете очень важен, как не потерять целевую аудиторию и побороться за клиентов, применяя тренды ORM.

Как работает репутация

Пользователь стремится экономить время, поэтому хочет без хлопот и поскорее получить максимум информации о качестве товаров и услуг. В управлении репутацией компании важно быстро и просто удовлетворить интерес аудитории. Поэтому эксперты советуют на всех этапах деятельности предприятия следить за упоминаниями в интернете и максимально перекрывать негатив положительными мнениями, отправляя его на вторую страницу, куда с огромной долей вероятности пользователи не заглянут.

Но привлечение потенциальной аудитории, убеждение в том, что компания выгодно отличается на фоне конкурентов, не единственное важное направление работы. Репутация бренда крайне значима на стадии деловых переговоров как о сотрудничестве, так и о продаже. Ненадёжные партнёры часто просто не нужны, к тому же могут стать источником имиджевых проблем. А на этапе продажи репутационные неудачи способны снизить стоимость до критических значений. Так что недооценивать влияние цифрового инфополя точно не стоит. С мнениями надо работать и формировать почву для роста интереса и лояльности.

Белые методы влияния

Если пойманным на обмане аудитории быть не хочется, а уж тем более не хочется санкций со стороны поисковых систем, то ни на работающем сайте, ни на новых площадках не стоит использовать чёрные методы улучшения имиджа. Не публикуйте заказные отзывы, не размещайте отклики с одного аккаунта и одного IP. Это вычисляют, клеймят — тайное становится явным.

Если не хотите предстать перед клиентами в неприглядном виде, лучше использовать белые и честные методы работы с репутацией.

Мониторинг и обратная связь

Начинать следует с наиболее логичного и простого — мониторинга и реагирования на мнения. Это даже не метод формирования или улучшения имиджа. Это адекватное поведение компании и шанс повысить лояльность аудитории.

Регулярный мониторинг упоминаний и обработка сообщений на площадках с отзывами о предприятии — разумная практика. Необходимо давать ответы от лица представителя фирмы на персональные комментарии: как положительные, так и негативные. Благодарность и попытки помочь клиенту в неприятной ситуации пойдут на пользу имиджу, поселят в новых покупателях/заказчиках уверенность, что с выбором они не ошиблись.

Стоит понимать, что негативные отзывы в интернете — это не всегда маркер неудач: иногда так конкуренты пытаются испортить рейтинги. Поэтому главной рекомендацией при работе с негативом можно считать выяснение обстоятельств. Начинать стоит с извинений за испорченное настроение и обязательно уточнить:

Если отзыв реальный, всегда есть шанс уладить проблему, предложить скидку или компенсацию, обязательно упомянув это в комментарии под отзывом. Если же ответа не последовало, стоит обратиться к администрации площадки и указать на публикацию заведомо ложной информации. Обычно такие просьбы быстро удовлетворяются.

Чтобы не искать отзывы о компании вручную, пользуйтесь бесплатными сервисами Google Alerts и Babkee. Первый инструмент позволяет получать на электронную почту отчёты по упоминаниям с указанием площадок. Можно настроить периодичность формирования отчётов. Второй сервис помогает также собирать гендерную статистику, возрастную, а ещё — определять эмоциональную окрашенность сообщений.

Улучшение условий за честный отзыв

Чтобы оставить отзыв, нужен мотив. Чаще всего это желание лишить недобросовестного предпринимателя хорошей репутации. С благодарностью приходят крайне редко. Нелишне стимулировать желание довольных клиентов рассказать о впечатлениях. Для этого достаточно предложить небольшой бонус:

Предложение привилегий любого масштаба способно стать отличным инструментом, чтобы справедливо и честно улучшить репутацию бренда.

Информацию о таком шансе можно сразу разместить на сайте в разделе акций, этот этап очень важен, поскольку формирует лояльность к бизнесу ещё на стадии знакомства с продуктами и услугами. Управление информацией в таком ключе способно довольно быстро повлиять на конверсию.

Таким образом, аудитория будет активнее принимать участие в формировании рейтингов и улучшать репутацию вашего бренда. Здесь нет заказа и фальсификации, а все авторы отзывов — реальные покупатели.

Формирование стратегии

Без чёткого понимания целей, а также без плана мероприятий по повышению рейтинга, сложно двигаться вперёд. Разработка стратегии с описанием действий при определённых условиях облегчает принятие решений. Корректировка работ, инструкции и возможности публикации контента, который способен нивелировать негатив, появившийся в Сети, — это гарантии эффективности и быстрой минимизации репутационных рисков.

Разработка стратегии возможна только при ряде условий.

1. Анализ деловой репутации предприятия. Нужен аудит отзывов, публикаций и обзоров. Только имея срез всего рынка и инфополя, можно говорить о дальнейших планах и необходимых действиях.
2. Использование наиболее актуальных трендов в сфере управления деловой репутацией компании. Сотрудники, ответственные за имидж бренда, должны хорошо понимать, что сейчас действительно эффективно для фирмы, а какие методы потеряли актуальность, и строить менеджмент (администрирование) в соответствии с этим.
3. Возможность регулярной и планомерной обработки информации в Сети. Без постоянного контроля и организации обратной связи не получится улучшить деловую репутацию и повысить лояльность аудитории. Нужна чёткая системная работа по выдаче фидбэка авторам отзывов.

Что касается трендов, то стоит учесть следующие:

1. Открытые площадки постоянно усложняют систему модерации отзывов. Легко оставлять заказные комментарии или попытаться «топить» конкурентов практически невозможно.
2. Актуальность поисковой выдачи. Очень важно, чтобы на первой странице оказалась только положительная информация, ведь пользователи не станут тратить время на поиск позитивных обзоров и отзывов, если в верхней же строке критика и претензии. Поэтому смещение негатива остаётся приоритетной задачей.

Это всё касается белых методов. Теперь немного о том, чего делать не нужно, но подобные услуги представлены на рынке.

Контакт с аудиторией в социальных сетях

Огромная аудитория социальных сетей — люди, которые покупают товары и заказывают услуги, формируя мнения. Обычное поведение пользователей, обсуждение качества продукта, могут стать причиной проблем с репутацией.

Чтобы контролировать подобные процессы и как можно быстрее реагировать на любой негатив в социальных сетях, необходимо в первую очередь иметь официальный аккаунт и подтверждённое сообщество. Это крайне важно, потому как от имени бренда или компании может действовать невероятное количество пабликов, которые будут работать на то, чтобы создать стойкую неприязнь к представителям компании или продукту в целом. Если это уже случилось, то пытаться доказать, что всё не так, сложно. Подобная проблема вовсе способна стать последним гвоздём в крышке гроба вашего бренда, и воскресить его сможет лишь чудо.

Если такое развитие событий вам совершенно не нужно, стоит обратить внимание на основы работы в социальных медиа, а это:

Последний пункт крайне значим — всего одно некорректное публичное высказывание в адрес пользователя может стать причиной для судебных тяжб и развязывания настоящей травли как бренда, так и сотрудников. Поэтому исключительно важно регулярно наделять возможностью говорить от лица компании только ответственных сотрудников, способных мягко перевести негатив в вовлечённость аудитории и решение проблемы, если таковая имела место.

Экспертная репутация на оффлайн-мероприятиях

Освещение мероприятий как на официальном сайте, так и в социальных сетях участвует в формировании репутации. Однако непосредственный контакт с аудиторией формирует отношение как к компании, так и к продукту на высоком уровне. Так или иначе, фотозона со ссылками, короткие видео выступлений, конкурсы и хештеги — ещё несколько инструментов влияния на репутацию в Сети при проведении офлайн-мероприятий.

Кроме того, мероприятия — отличный повод пригласить блогеров, известных специалистов и лидеров мнений, СМИ — словом тех, кто занимается распространением информации и формированием репутации на профессиональном уровне. Воспользуйтесь этим, если бюджет позволяет задействовать такую возможность на данном этапе.

Чёрные технологии

Заострять внимание на таких технологиях не будем, но стоит знать, что они способны привести к неприятным последствиям. Примеры чёрных методов в цифровой среде:

Действуя по-чёрному, компания рискует получить как минимум негативные результаты для репутации, а также повод для судебных разбирательств. Это едва ли назовёшь импульсом к повышению доверия и лояльности, тем более такие технологии не увеличат трафик и конверсию. Значит, от подобных услуг лучше отказаться.

Каких результатов стоит ждать

От белых методов управления имиджем можно получить хороший импульс для становления и развития репутации бренда. Система работы с обратной связью способна дать первые плоды уже через 1–2 месяца регулярной проработки карточек организации в справочниках и каталогах.

Нужно обратить внимание:

Для заключения партнёрских контрактов, привлечения инвестиций и работы с поставщиками потребуется больше времени для формирования репутации бренда, с которым стоит иметь дело.

Вся соль

Управление репутацией компании — это долгий и системный процесс с массой задач. При грамотном подходе, регулярном обновлении стратегии и применении современных бизнес-технологий можно всего за пару месяцев значительно повысить узнаваемость бренда и лояльность к организации.

Чтобы улучшить имидж, важно регулярно:

Только системный подход позволит держать информацию об организации в цифровой среде под контролем, без резких всплесков негатива.